乐东黎族自治县质量强县工作领导小组办公室

关于印发公共服务质量监测调查工作方案的通知

各相关科室、监管所，相关经营主体：

现将《公共服务质量监测调查工作方案》印发给你们，请结合实际认真落实。

                                         乐东黎族自治县质量强县工作领导小组办公室

                                             2022年10月17日  

（依申请公开；联系人：肖志信；联系电话：15508916599）

公共服务质量监测调查工作方案

一、调查背景

为全面提升乐东黎族自治县公共服务质量指数，服务海南自由贸易港建设高质量发展，根据《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》和《中共海南省委 海南省人民政府关于开展质量提升行动加快建设质量强省的实施意见》、海南省人民政府办公厅关于海南省贯彻落实《国家标准化发展纲要》的实施意见的相关要求，乐东县特委托海南省质量协会组织开展2022年度公共服务质量监测，切实反映乐东地区公共服务质量水平，为持续提升乐东黎族自治县公共服务质量提供参考依据。

二、调查目的

客观公正评价乐东黎族自治县公共服务领域的质量发展状况，掌握公共服务质量的满意水平，分析存在的主要短板和质量发展水平，提出相关对策建议，为促进提升公共服务质量水平提供数据参考依据。

三、调查对象及监测领域

调查对象：乐东黎族自治县常住人口及流动人口，涉及各个年龄段、性别、职业等人均。

监测领域：公共文化、公共体育、医疗服务、公用事业、生态环境、公共交通、公共安全、公共教育、社会保障、公共就业、养老服务、政务服务和旅游服务等 13 个领域。

四、调查方式

我局拟聘请第三方机构采用面访拦截调查和网络调查相结合的方式进行调查。

面访拦截调查：本次调查采用拦截面访调查的方式进行，由调查员携带调查表，到社区、小区、村委会等公共服务场所对居民进行随机面访调查，采用一对一的调查方法，指导被访者规范填写调查表。

（二）网络调查：利用官方网站及公众号、微信等网络媒介进行数据采集，居民通过网络连接、扫二维码的方式进行线上填写调查表。

五、调查样本

根据置信度在95%，误差在小于0.05的情况下，进行样本量确定，根据抽样公式：n=s^2/（d^2/t^2+s^2/N）,N为被调查单位总量，t=1.96、s=0.5和d<0.05的情况下，每个市县抽样数量至少高于400个。根据人口大小分为三个等级，50万人口以下市县抽取400个样本，50-100万人口的市县抽取500个样本，100万以上人口的市县抽取600个样本。抽样调查样本具有代表性，保证总体样本中所有抽样样本具有均等的备取机会。

六、调查时间及安排

该项目执行时间为2个月内，即合同签订后2个月内完成，提交监测成果。

调查工作分为调查前期准备阶段、调查工作实施阶段、调查数据收集及整理统计分析阶段、调查报告撰写及提交阶段。具体安排如下：

（一）调查前期准备阶段

1.选聘调查员，调查员应具有良好的沟通和独立工作能力，责任心强，工作认真细致。对确定选用的调查员开展项目培训会并签署项目保密协议，确保调查项目能高效开展。

2.项目负责人和研究员制定整个调查计划及安排，责任到每一个人，项目成员根据调查计划安排做好项目调查执行准备工作。

3.组织项目启动会，对整个项目的计划、进度、质量控制、项目团队进行统筹，布置项目整个操作流程，提出各环节执行的注意事项等。

4.项目负责人和数据研究员根据调查问卷内容，利用数据处理软件设计好数据录入采集系统，为数据录入工作做好提前准备。

（二）调查工作实施阶段

1.根据项目实施计划和安排，配备足够的调查员实施访问，保证在规定时间内完成数据调查采集工作，完成调查计划的有效样本。

2.督导员与调查员根据分配到的区域，携带问卷到各个选定地点对居民进行随机面访调查，指导居民客观填写调查问卷。

3.由调查员对调查问卷进行审核，如发现漏选或多选情况需告知被访人员重新修正并回收。

4.督导员全程跟进调查员执行工作，认真审查每一份调查问卷并统计数量，检查调查问卷质量，督导员每周向项目负责人汇报调查进度及完成情况。

（三）调查数据收集及整理统计分析阶段

1.数据组成员对调查回收的有效调查表进行编号，根据数据采集系统，把调查表所采集信息的录入到系统中。

2.数据组对录入信息进行二次复核，确保录入信息与调查表所采集信息一致。

3.研究员和数据组根据数据录入情况进行整理、汇总、归类、统计及分析，测算出公共服务质量满意度等相关数据。

（四）调查报告撰写及提交阶段

1.数据处理完成后，研究组根据调查数据进行分析，运用图、表等工具，对本次调查采集的数据进行描述，统计出公共服务质量满意度及存在问题，深入分析原因，撰写公共服务监测分析报告。

2.通过调查问卷、项目进度、调查数据、调查报告等进行质量抽查，评估本次调查数据及报告质量。

项目时间及安排计划表

七、调查项目管理

八、调查质量控制

1.由调查员携带调查表到各单位按分配的样本进行随机抽样调查，采用一对一的调查方式，调查员要准确理解调查内容，采用良好的现场沟通技巧，调查数据字体要清晰准确，保证在规定时间内完成调查数量，督导员对调查表进行审核。

2.调查实施过程中，由督导员向项目负责人直接汇报每天的调查情况和调查进度，如有问题，及时进行调整，确保调查实施工作顺利完成。

3.质量控制小组针对调查表进行二次审核，对调查问卷进行逐一审查，发现不规范的问卷进行重新调查修改或作为废卷处理，保证调查数据采集质量。

4.各小组严格按照调查计划表的安排落实，进度按时进行，如果发现进度拖慢，加大调查力量，加快实施进度，确保调查实施工作按时完成。

5.根据每天对样本量完成情况进行跟踪，如果调查进度低于计划要求，则通过增加调查员数量、每天延长工作时间等手段，促使项目执行按计划时间节点完成。

6.本次评估坚持客观、独立、科学、公正的原则，紧紧围绕评估目标及任务，优化评估工作方案及实施加护表，按时按质完成评估任务，并严格遵守工作纪律和保密纪律，不得泄漏相关工作内容。

（一）数据处理质量控制

数据组统一组织调查数据处理工作，数据处理环节质量控制主要包括数据录入、数据审核和数据分析三个阶段。

1.数据录入阶段，录入组对回收的问卷根据计算机系统进行录入，并通过计算机有效性检查和人工复录检查等形式做好数据质量控制，确保录入电脑系统的数据与调查回收的原始数据的一致性。

2.数据审核阶段，数据指控组对录入数据进行二次复核，通过抽样的方式对录入数据进行审核，如有发现差错，对该调查员所录入的全部问卷进行复核，再次确保数据的准确性。

3.数据分析阶段，在专家的指导下，根据录入的数据进行汇总分析，计算出本次调查的各类所需数据，用于报告撰写。

（二）报告撰写及总结质量控制

根据项目评估的要求，应用相应的统计分析方法，对数据进行描述、深入分析，运用图、表等直观的方式真实、客观的反映出本次公共服务质量满意度水平及需求，综合相关专家的意见和建议，撰写公共服务监测调查分析报告。报告内容包括项目背景、调查目的、调查执行情况、调查结果（分析总体满意度情况、各区域满意度、各服务类型满意度等）、存在问题及建议等。