乐东黎族自治县行政审批服务局

首问责任制度

第一条 为了进一步加强县行政审批服务局机关作风建设，优化服务环境，提高工作人员的责任感，为办事人提供优质、高效、便捷的服务，制定本制度。

第二条 首问责任是指最先受理办事人咨询、举报、投诉和建议的工作人员，负责处理或督促相关部门解决受理事项的责任。首问责任人是指办事人通过上门、服务热线电话和网站等方式，向县行政审批服务局提出咨询、举报、投诉或建议，第一位受理该事项的工作人员。

第三条 本制度适用于县行政审批服务局全体工作人员，包括行政审批服务局工作人员和各部门驻行政审批服务局工作人员。

第四条 行政审批服务局全体工作人员在上班时间内要佩带统一的身份胸牌，以便办事人识别。在接听电话时，遇有办事人询问自己姓名时，需明确告知，不得故意推诿。

第五条 首问责任人必须热情有礼、态度亲切、用语文明，按服务承诺的工作要求，在第一时间里了解清楚办事人需要提供的帮助或服务，然后根据实际情况作出适当的处理。属于首问责任人本人职责范围内办理的事项，若手续完备的，首问责任人应当根据有关法律法规及相关规定予以办结；若手续不完备的，首问责任人应当根据有关法律法规，一次性告知全部事项和所需材料以及其他相关内容，让其补充相应资料和手续后予以办结；不属于首问责任人职责范围内办理的事项，首问责任人应当热情接待，根据询问的事由，告知对应部门的地址、联系电话等，并请办事人留下联系方式以便联系；事权管辖不明确的，应及时报请领导批办。

第六条 首问责任人转办事项后要注意跟踪，当因特殊情况找不到职责相关的工作人员时，首问责任人有责任对办事人作出适当解释，并记录办事人及其联系方式，待再行转交其他经办人后与该办事人联系，告知其提出的事项已经转办，经有关领导同意，也可将转办接受部门（或接受人）的联系方式告知办事人。

第七条 转办事项根据法律法规规定的相关时限，首问责任人有义务督促转办接受人按时给予回复；转办事项到期未有回复的，首问责任人需制作催办通知单，经行政审批服务局领导批示后发至接受人处，催其办结受理事项；如受理事项情况复杂，或有其他特殊情况需要延期办理的，需出示有关部门领导的批示，并由首问责任人告知办事人，向其解释延期办理的原因。

第八条 对违反本规定的工作人员，由行政审批服务局负责人进行批评教育并按《乐东黎族自治县行政审批服务局部门及窗口工作人员考核办法》处理；情节严重的，依照《行政机关公务员处分条例》进行处理。

第九条 本制度由县行政审批服务局负责解释。

第十条 本制度自本制度自2019年6月13日起试行。